Интернет–магазину быть!

В предыдущей статье много было сказано в пользу электронной коммерции, но мало о коварных препятствиях, которые подстерегают на пути российских реалий. В это статье я постараюсь расширить круг обозначенных ранее Максимом задач при продвижении товаров с помощью интернет–магазина.

Семь раз отмерь

Мы часто сталкиваемся с опасениями наших клиентов перед окончательным принятием решения по созданию интернет–магазина. Для удобного функционирования интернет–магазина создание онлайн–ресурса недостаточно. Неклиентоориентированный персонал, недокомплект или несвоевременная доставка могут испортить все впечатление об интернет–магазине, каким бы ни был удобным и гениальным онлайн–ресурс и как хорошо бы он ни был раскручен.

На какие вопросы сначала нужно дать ответы прежде, чем выбирать платформу для мечты онлайн–шоппера:

1. Какая ожидается посещаемость ресурса? Интернет–магазин без покупателей — очередная черная точка на просторах Рунета. Чтобы достичь нужных результатов, необходимо раскручивать магазин уже с момента проектирования онлайн–ресурса, чтобы в момент запуска магазина часть вложенных инвестиций окупились. Благо, что социальные медиа позволяют нам не ограничиваться в методах общения с аудиторией в Интернете.
2. Где хранить товар? Интернет–магазин дает превосходное преимущество — не содержать дополнительные торговые площади и не осуществлять доставку товара в точки продаж. В зависимости от того, каким образом будет доставляться товар, будет меняться система логистики. В данном случае необязательно хранить товар на «дорогой» земле, например, в центре города. Цена вопроса при аренде или покупке склада становится гибче, что само по себе является причиной снижения цены продукции.
3. Как изменится штат сотрудников? Вы можете сократить издержки на содержание персонала. Но появятся другие роли для поддержки ресурса — онлайн–консультанты, команда технической поддержки и продвижения, копирайтеры для написания статей и т. д. В качестве консультанта, например, можно воспользоваться обучаемым «инфом», который будет вести диалог с покупателями. Завести своего героя можно на сайте www.iii.ru.
4. Как изменится коммуникация с клиентом? К сожалению, все еще существует заблуждение, что необязательно вкладываться в хорошую альтернативу общения с клиентом через онлайн–ресурс. Интернет–магазин поможет снизить количество звонков на контакт–центр, но никогда не сможет его заменить. Люди будут обращаться по существенным вопросам: наличие товара, доставка товара, оплата, возврат и претензии. Грамотные коммуникация с клиентом и низкий показатель среднего ожидания ответа контакт–центра — залог хороших отзывов и рекомендаций со стороны покупателя.
5. Как принимать оплату? Зависит во многом от того, что продается и кем покупается. Необходимо учесть основные факторы при выборе: комфорт покупателя при оплате, безопасность платежа и стоимость транзакции. Существует два способа оплаты: офлайн и онлайн.
   1. К офлайн–платежам относится оплата наличными курьеру, банковский перевод, оплата через терминал. В случае с офлайн оплатой возникают неудобства как для покупателя, так и для магазина. У курьера может не оказаться сдачи при оплате наличными, а магазин рискует потерять деньги. Для банковского перевода и оплаты через терминал нужно платить дополнительную комиссию, идти пешком до пункта оплаты, ждать зачисления денег, а магазин рискует не получить платеж.
   2. К онлайн–платежам относится оплата по банковской карте, через SMS и с помощью электронных платежных систем. Самые популярные в России электронные платежные системы — Webmoney и Яндекс.Деньги. Удобство для покупателя в том, что оплата происходит здесь и сейчас. Недостатки тоже имеются. Например, sms–платеж приведет к блокировке мобильного телефона в случае дорогой покупки и больше подходит для оплаты услуг в Интернете или электронного контента. С банковской картой есть риск потерять все деньги, а не только те, которые предназначены для оплаты покупки. Но системы защиты банковских карт за последнее время стали действительно надежными и внушают доверие. Платежные системы далеки от совершенства — часто неудобный интерфейс регистрации, сложно пополнить счет. Но платежные системы хороши для тех, у кого нет банковской карты, а пополнение своего электронного кошелька не составит особого труда.

   Вывод прост: клиенту нужно предоставить выбор. Чем больше вариантов оплаты — тем меньше рисков несет магазин и тем удобнее для покупателя.

6. Как будем автоматизировать бизнес–процессы? Один из самых сложных вопросов клиентов связан с интеграцией «витрины» магазина с его внутренней автоматизированной системой. В этом случае решение, на базе которого будет создаваться интернет–магазин, как минимум должно удовлетворять двум параметрам:
   1. максимально гибкая интеграция в существующую бухгалтерскую систему;

   2. поддержка возможности постоянного развития.

      Рынок решений электронной коммерции предоставляет возможность выбора платформы для создания, развития и продвижения интернет–магазина. Широкий спектр полнофункциональных систем управления сайтами позволяет сделать сбалансированный выбор в зависимости от того, какими ресурсами вы обладаете для реализации своих амбиций. По данным cmsmagazine.ru безусловными лидерами являются такие системы как «AMIRO.CMS», «1С–Битрикс» и «Host.CMS».

7. Какие будут задействованы методы доставки? Рынок электронной коммерции породил новую нишу — услуги курьерской доставки, которые могут избавить вас не только от создания своего отдела доставки, но и приема платежей. Фирмы по курьерской доставке хорошо развиты в городах–миллионниках, но когда речь идет о регионах — придется воспользоваться либо почтовыми услугами, что может неприятно увеличить стоимость покупки, либо воспользоваться услугами логистических компаний в регионах, либо создавать партнерскую сеть.

Магазин в собственность или аренду?

Теперь появилась возможность не только самому создавать свой интернет–магазин, беспокоиться о способах доставки, продвижении в сети и в офлайне, но и подключиться к уже существующему «интернет–моллу» или арендовать готовый интернет–магазин. Именно 2009 год стал плодовитым на новые решения в сети — интернет–гипермаркеты — которые предоставляют возможность размещать товары своих магазинов на единой площадке. Как правило, цена вопроса упирается только в комиссию за покупку товара сайта и, возможно, базовое подключение или ежемесячную арендную плату.

Например, интернет–гипермаркет «www.dodomus.ru» предоставляет возможность подключения любого магазина или оптовика к глобальному интернет–гипермаркету. Уже сразу после подключения можно выгрузить все свои товары из 1С в глобальный каталог товаров магазина, воспользоваться курьерскими службами интернет–гипермаркета или подключить свои, и начать получать заказы!

Цена вопроса

Стоимость создания интернет–магазина во многом зависит от целей владельца бизнеса и может варьироваться от 1 000 $ до 50 000 $ и выше. Можно ограничиться 1 000 $ и получить в итоге неплохой каталог товаров. Однако для того, чтобы получить эффективный инструмент продаж и оценить стоимость его разработки необходимо просчитать все нюансы функционирования будущего интернет–магазина, опираясь на указанные выше вопросы.

В случае аренды интернет–магазина цена вопроса зависит от количества торговых позиций и варьируется от 500 до 5000 рублей в месяц и не требует первоначальных вложений. Кроме того, некоторые интернет–гипермаркеты позволяют арендовать интернет–магазин одновременно с размещением товаров на их витрине, предоставляя одинаковые возможности по оформлению заказа и доставке. Такая связка позволяет как получать заказы от широкой аудитории интернет–гипермаркета, так и продвигать арендованный интернет–магазин отдельно, получая аудиторию из поисковых систем, рекламных площадок и других инструментов интернет–маркетига.

С чего начать?

Во время оценки запросов наших клиентов на создание собственного интернет–магазинов мы выявили следующую тенденцию. Будущие обладатели онлайн–ресурса с целью оптимизации затрат ориентируются на низкий или средний бюджет. Это позволяет создавать за сравнительно короткий срок функциональное решение, которое дальше можно активно развивать. Кроме того, поэтапная реализация интернет–магазина помогает снизить риски создания лишней функциональности и неудобного интерфейса.

Начать меняться уже сейчас и идти навстречу своему покупателю с помощью своего собственного интернет–магазина или подключившись к «интернет–гипермаркету» или пока оставаться в тени интернет–мира — это всегда наш вопрос выбора и оценки рисков. Надеюсь, что моя попытка осветить часть проблем электронного маркетинга помогла вам найти ответы на вопросы!

Рекомендую прочитать:

• Интернет–магазин — быть или не быть?
• Как создать интернет–магазин
• Как увеличить продажи в сети?
• Продвигаться в Интернете или нет?
• Наш подход к поисковому продвижению
• Интернет–продвижение в действии

Автор:
Ирина Кутенёва

Метки:

• интернет-магазины
• интернет-маркетинг